Interview met Jerry Smit: “Het gaat om de ontwikkeling van mensen”

EngageIT
Reacties staat uit voor Interview met Jerry Smit: “Het gaat om de ontwikkeling van mensen”

‘Wat heb ik vandaag eigenlijk gedaan?’ Zo’n zes jaar geleden zag hij dat er, onder zijn medewerkers, een behoefte ontstond aan meer inzicht in werkprestaties. “Medewerkers begonnen hun prestaties zelf bij te houden op een kladblok”, vertelt Jerry Smit, commercieel directeur bij Kalff een fondsenwervend bureau voor goede doelen. Dit was het startsein voor een zoektocht naar een bedrijfsvoering die inspeelt op de behoeftes van medewerkers om uiteindelijk prestaties te verhogen en het verloop terug te dringen. Jerry vertelt welke veranderingen Kalff aankomend jaar doorvoert om dit te realiseren.

“Als je aan het eind van de dag thuiskomt en je partner vraagt ‘Hoe was het op je werk vandaag?’ en je hebt moeite om dat uit te leggen, dan is dat een ingewikkeld gesprek. Je hebt de hele dag zitten bellen, maar wat zegt dat? Wat we zagen is dat medewerkers in boekjes gingen bijhouden hoeveel gesprekken ze hadden afgehandeld en hoeveel donaties ze hadden binnengehaald. ‘Ik heb vandaag 1422 euro opgehaald voor deze campagne’ dat klinkt al heel anders. Op dat moment dacht ik: hier moeten wij iets mee, we moeten voor medewerkers inzichtelijk maken wat ze doen.“

Waiting Screen 01

Het wachtscherm met rechtsonder de competentieroos 

Basis gamification

Om hier op in te spelen werd er een wachtscherm ontwikkeld waarop de prestaties van de fondsenwervers werden weergegeven. Iets wat in een data-intensief bedrijf als een call center makkelijk te realiseren is. Cijfers over; hoeveel gesprekken heb je gehad, hoeveel donaties heb je geworven, welk bedrag heb je binnengehaald, wat is je nawerktijd, wat is je responspercentage, hoe doen je collega’s het en ga zo door werden constant op het wachtscherm getoond. “Wat we daarmee wilden bereiken is dat medewerkers met elkaar in gesprek zouden gaan over hoe zij tot hun prestaties kwamen. ‘Wij werken op dezelfde campagne, maar ik zie dat jij het op sommige punten beter doet. Wat kan ik van jou leren?’”

Het gaat niet om een spel, het gaat om de ontwikkeling van mensen

“Daar wilde ik meer mee. Zeker toen ik in aanraking kwam met de nieuwe leermethode die mijn kinderen op school kregen aangeboden, namelijk de rekentuin. Het trainen van rekenvaardigheden, door de plantjes in hun tuin gezond te houden, maakte mijn kinderen enthousiast voor rekenen. Iemand wist mij te vertellen dat dit ‘gamification’ werd genoemd. Overigens naar mijn mening een slechte benaming, want het gaat niet om het spelen van een spel, het gaat om de ontwikkeling van mensen.”

De ideale fondsenwerver

Voor Kalff en de Jager heeft Jerry een visie waarin de loopbaan van de medewerker uitgestippeld is en al begint bij de werving. “We hebben onderzoek gedaan onder een grote groep fondsenwervers en daar is een competentieprofiel uitgekomen. Wij denken dat over het algemeen – je hebt natuurlijk altijd variaties – de ideale agent aan dit profiel zou moeten voldoen.” Nieuwe medewerkers worden bij de poort al getest op deze competenties. En dat is ook waar gamification om de hoek komt kijken. “Het competentieprofiel bestaat uit 7 competenties uitgediept op 3 opeenvolgende niveaus, namelijk IBT (intensief begeleidingstraject) gevorderd en excellent. Een competentieroos zal laten zien hoe een medewerker scoort op de verschillende competenties. Zo weten we waar de medewerker staat en waar de coach diegene kan helpen. ‘Misschien is de competentie luisteren bij jou al helemaal doorontwikkeld, maar heeft de competentie onderhandelen nog wat aandacht nodig.’ De medewerker ziet precies op welke competenties hij zichzelf verder kan ontwikkelen. Op die manier hopen we dat mensen zich er bewust van worden dat ze invloed hebben op hun eigen ontwikkeling en hun eigen carrière.

Dit levert mij gemotiveerde mensen, die beter presteren en langer blijven

Een beter presterend bedrijf

Medewerkers in de contact center branche, die tientallen jaren voor dezelfde werkgever blijven werken zijn schaars. Datzelfde zal ook gelden voor de fondsenwervers van Kalff. Chris van den Berg van EngageIT, leverancier van gamification voor Kalff, laat weten dat het oprekken van de arbeidsduur met enkele maanden al gauw een forse besparing op recruitment en coaching kan opbrengen. “Bedrijven en organisaties kunnen daardoor meer tijd steken in het trainen en opleiden van hun medewerkers, wat uiteindelijk zal leiden tot een leuker bedrijf met gemotiveerde mensen die beter presteren en langer blijven”, aldus Chris. 

Waiting Screen 02

Maak prestaties beschikbaar

Er zijn ook mensen die vinden dat we weg moeten blijven van het beïnvloeden van gedrag van medewerkers. Daar heeft Jerry een duidelijk mening over. “Uiteindelijk doen we het om de medewerker te stimuleren zichzelf te ontwikkelen. Als jij beter wilt worden in wat je doet dan bied ik je die kans, maar ik ga het niet forceren. De grootste openbaring voor mij was dat iemand me vertelde dat LinkedIn helemaal gegamificeerd is. Toen begreep ik wat er bedoeld werd met gamification. Mijn LinkedIn profiel blijft al jaren hangen op 80% omdat ik mijn mobiele telefoonnummer nog moet toevoegen. Dat ga ik gewoon niet doen en daarmee kom ik in het gamification verhaal van LinkedIn ook geen stap verder. Of ik daar last van heb? Nee. En dat geldt hetzelfde voor je persoonlijke ontwikkeling. Ik geloof er niet in dat je dat dwingend moet doorvoeren, maar je moet het wel beschikbaar maken en dat kan met gamification.

In samenwerking met EngageIT zal Kalff op zijn locatie in Almere dit jaar starten met gamification. “Buiten dat ze bij EngageIT echt begrijpen wat ik wil is het voordeel van deze partij dat zij als een van de weinigen een eigen gamification platform hebben. Bij de andere partijen moest ik zelf een platform ontwikkelen en onderhouden.” De resultaten van de implementatie in Almere zullen worden vergeleken met de resultaten van de andere locatie van Kalff in Amsterdam.

Jerry